待ち時間の解消方法

待ち時間が発生するタイミングとしては、主に以下の3つがあげられます。

・店内へ入るまでの待ち時間
・料理を注文してから運ばれてくるまでの待ち時間
・お会計時の待ち時間

どのタイミングの待ち時間であっても、お客様にとってはストレスになります。お店に対して不満を覚えたり、ほかの空いているお店へ移ってしまったりという機会損失にもつながります。

待ち時間そのものを減らす努力はもちろんのこと、待ち時間が発生した際にお客様のストレスを軽減するための努力も必要です。

お客様にとっての待ち時間の許容範囲を知っておくことは、適切な対応を考えるうえでも大切です。ランチタイム・一般的な飲食店・テイクアウトの3つのケースでの待ち時間の許容範囲について紹介します。

ビジネス街にある飲食店の場合、時間が限られている来店客が多いため、そのほかの時間帯と比べて待ち時間に対する許容範囲がシビアになります。

CITIZENが実施した「ビジネスパーソンの 「待ち時間」 意識」に関する調査によれば、ランチタイムの空席待ちについて「どのくらい待たされるとイライラする？」の質問に対し、最も多い回答が「10分」でした。また、注文から料理提供までの待ち時間についても「10分」と答えた人が最も多く、「5分」と答えた人と合わせると全体の約半数を占めることから、10分程度が限界という来店客が多いようです。（※）

飲食店の種類によっても待ち時間の許容範囲が変化し、回転率の高いファストフードやラーメン店などは3～5分、ファミリーレストランは10～15分が許容範囲になる傾向にあります。ランチタイムはどうしても混雑しやすい時間帯のため、待ち時間を短縮するための工夫が必要です。

※参照元：CITIZEN「ビジネスパーソンの 「待ち時間」 意識」（https://www.citizen.co.jp/research/time/20180531/02.html）

ランチタイムに限らない一般的な飲食店での待ち時間の許容範囲はどうかというと、あるアンケートによれば「10分が限界」と回答した人が全体の35％、「20分が限界」と答えた人は全体の70％以上だったとのこと（※）。

この結果を見ると、10分程度が限界だったランチタイムに対し、全時間帯では20分までは待てるという来店客が大半を占めるということが分かります。

※参照元：居抜きラボ「飲食店における“待ち時間”について」（https://www.msliving.co.jp/blog/inuki20191227/）

テイクアウトを利用する人の目的は「自宅やオフィスでゆっくり食事がしたい」「値段が安い」「混雑した店内で食事をしたくない」など。さまざまな理由で利用されていますが、食事が届くまでの時間を短縮したいと考えている人が多いようです。

注文から会計までの待ち時間の許容範囲は10分程度の人が多いようですが、店内で着席して待つなら15分～20分までは問題ないという人もいます。

待ち時間が発生した場合は、以下のような対応を通してお客様を気遣うことが大切です。

どの程度待たされるのかがわからないと、お客様は大きなストレスを覚えてしまいます。空席状況やオーダー量の状況をみて、「恐れ入りますが、あと〇分ほどお待ちいただくことになると思います」「あと〇分ほどで空席ができると思われます」と大まかな待ち時間の目安を伝えましょう。時間を提示されれば、「このぐらいなら待てそう」とお客様に判断していただき、ほかのお店へ移られてしまうといった機会損失を防ぐことができます。

入店をお待ちいただく場合は、事前にメニューを提供すると良いでしょう。可能であれば、待ち時間を利用してオーダーを取っておくのもおすすめ。料理を提供するまでの待ち時間を削減できます。

料理を提供するまでに時間がかかりそうな場合は、メニューや口頭でその旨を説明しておくと良いでしょう。たとえば口頭で説明する際は、「こちらのお料理はご提供まで30分ほどお待ちいただくのですが、問題ございませんでしょうか？」などと声がけをします。お客様が急いでいるのであれば別のメニューを注文でき、結果的に待ち時間を減らすことができます。

メニューで説明する場合は、事前に「このお料理はご提供までに30分ほどかかります。先にご注文をお願いいたします」と添えておくと良いでしょう。

また配膳の際には、「大変お待たせいたしました」などと一言配慮の言葉をかけるのがマナーです。

お客様をレジで待たせてしまう場合は、後列のお客様に一言声をかけましょう。「すぐ伺いますので少々お待ちください！」などと声をかけることで、「店員に忘れられているのでは？」というお客様の不安を軽減できます。なお、お声がけをするときは並んでいるお客様と目を合わせることが大切です。「後列にもお客様がいることを承知している」とアピールできます。

「並んで待つのが面倒」「好きなことができない・他の予定を済ませられない」と不満を覚えるお客様は少なくありません。その場合は、整理券や予約券などを導入しても良いでしょう。並ばせるなどして拘束するのではなく、一時の退店や外出を可とする方法です。ただし、「一時退店されたお客様が戻ってこない」といったケースも考えられるため、その点の対策も併せて講じることが大切です。

お店の混雑状況や人手不足時には、どうしても待ち時間が発生してしまうものです。その点をお客様に理解していただくためには、従業員側が丁寧に対応する必要があります。「大まかに待ち時間の目安を伝える」「メニューを事前に提供する」「整理券や予約券を導入する」などの工夫を通して、待ち時間のストレス緩和につなげていきましょう。

入店時をはじめ、料理の提供時や清算時などの待ち時間を根本的に解消する方法として、自動精算機の導入があげられます。同時に、来店受付システムやセルフオーダーシステムを導入するのも良いでしょう。これらを導入することで順番待ちの予約券・整理券を発行したり、正確な待ち時間を把握したりといったことが可能になります。

くわえて、お客様自身でオーダーから清算までを完結できる自動精算機であれば、オーダーをするまでの待ち時間を短縮できます。結果的に、お客様の待ち時間だけでなくオーダーミスやレジでの会計ミスも減り、業務効率化にもつながるでしょう。