顧客管理をして効率的に店舗運営をしたい

顧客管理とは店舗や施設、サービスなどを利用してくれる顧客について、個々の情報を多角的に管理・分析して新たなプロモーションやアプローチ方法のプランニングへつなげていくビジネス上の戦略であり、事業の安定化を目指す上で欠かせない情報マネジメントです。

顧客管理を適正に行うことで、会社や店舗としてどのような消費者層をターゲットにしていくべきか考えられるようになり、また現状の経営課題や将来的な事業リスクなどについても客観的に検証できるようになります。

顧客管理を適正化して情報をきちんと分類することで、年齢や性別、購入履歴といった様々なカテゴリごとに顧客をグルーピングしてプロモーションの有効性を検討することが可能になります。また、どのような層にサービスが好まれて、どのような層には今ひとつリーチできていないのか、アンケートなどを行わなくても実際の販売履歴などから分析しやすくなることも重要です。

顧客管理で得られた情報は次の商品開発やサービスプロモーションへつなげられるだけでなく、どのような層へアプローチすることで売上アップを期待できるのか冷静にプランニングできるようになります。

既存顧客の好みや消費傾向を分析して、それぞれのニーズに合わせた商品開発やサービス提供を計画できるだけでなく、例えばダイレクトメールやクーポン券発行といったプロモーションの効率化を考えることも可能です。

現代はSNSやインターネットの公式サイト、口コミやその他のメディアなど様々な媒体から顧客は情報を取得しています。そのため、既存顧客がどのような経路で商品やサービスへ到達したのか確認しておくことで、DM発送などでも顧客が利用しているメディアを選択することによって開封率を高めていくことが期待できるでしょう。

顧客管理では商品の購入者やサービス利用者について、多角的な情報を収集してデータベースを構築することが重要ですが、そもそも顧客管理のステータスや各項目などが統一されていなければ適切な顧客データを作成できません。

そのため、顧客管理としてどのようなステータスやデータを収集するのか最初に明確化することが必要です。

顧客情報は常に最新の状態に更新していないと、現状を正確に把握することができません。例えば顧客情報が古いままだと、他の担当者が緊急時に顧客対応を代行する際、適切な対応ができず顧客に不満を抱かせる可能性が高まります。

収集した顧客データは、最新の状態で必要な時にすぐ取り出してチェックしたり、相互参照や比較検討に利用することで初めて本来の価値を発揮するものです。

例えば、複数の店舗や営業拠点で顧客情報を収集し、それぞれが異なるフォーマットやテンプレートを使ってデータ管理を行っていた場合、その情報を統合して顧客管理の合理化を図ろうと思ってもデータ整理や修正に余計な時間がかかってしまいます。

同じ店舗でも従業員によって異なるフォーマットでデータ管理をしないように注意しましょう。

顧客管理データを担当者間で共有したり、前任者から後任者へ引き継いだりする際に、それぞれが顧客データの項目や意味を理解していなければスムーズな情報伝達を行えません。

顧客データの項目やフォーマットの統一化だけでなく、各情報がどのような意味を持っており、どのようにして経営戦略や営業活動へ役立つのか、社内全体で共有・理解しておくことが大切です。

顧客ごとの情報は多種多様であり、全ての情報を完璧に網羅するのは現実的でありません。そのため、まず自社のサービスや商品の特徴・特性をきちんと把握した上で、どのような情報が事業戦略のプランニングに役立つのか必要性の優先順位を考えることが大切です。

年齢、性別、地域、商品を知った経緯など目的に合わせた情報にもとづいてグルーピングすることで、より効果的なプロモーションを検討していくことができます。

顧客管理を進める上で適切な情報管理体制を構築しておくことが欠かせません。顧客の名前や住所、電話番号といった情報はもちろん、購入履歴や支払い方法、SNSのアカウントといった情報も全て顧客の個人情報でありプライバシーです。

そのため顧客情報をどう取り扱うのか、権限や情報へのアプローチの仕方、活用の方法などをしっかりと明文化して従業員の全員で共有しておかなければなりません。

またウイルスソフトの利用やファイアウォールの設定などセキュリティ対策も必須です。

顧客管理の大まかな流れは、基本的に以下のようになります。

1. 顧客情報の収集
2. 情報の属性の抽出
3. 属性ごとの分類（グルーピング）
4. グループごとの活用法の確認
5. 情報の活用
6. 結果の検証と情報の再分類

顧客管理ではまず、顧客情報の収集が必要です。これは名前や年齢・年代、性別、住所、購入履歴など店舗運営で集められるあらゆる情報が対象となります。

その上で、あらかじめチェックすべき対象として決めておいた属性を抽出し、属性にもとづいて顧客ごとのグループを作成します。

グルーピングが完了すれば、プロモーション戦略やキャンペーンなどに合わせて活用すべき情報をチェックし、改めて顧客へのアプローチを行うといった流れになるでしょう。

また、結果的にどの程度のフィードバックがあったのか、売上は具体的にどう変化したのかなど、情報活用や顧客管理のメリットを新たなデータとして検討することが大切です。

顧客管理は店舗運営や事業戦略を考える上で非常に重要なポイントですが、日々の業務の中で常に必要な情報をもれなく収集することが難しいこともあるでしょう。そのような場合、あらかじめ自動精算機と会員管理システムや顧客管理システムを連動しておくことで、清算と同時に顧客情報が自動的に収集され、またシステムによってはグルーピングまで完了してくれます。

自動精算機と会員管理システムとの連動については以下のページでより詳しく解説していますので参考にしてください。