顧客管理をして効率的に店舗運営をしたい

店舗運営における顧客管理の重要性

顧客管理とは店舗や施設、サービスなどを利用してくれる顧客について、個々の情報を多角的に管理・分析して新たなプロモーションやアプローチ方法のプランニングへつなげていくビジネス上の戦略であり、事業の安定化を目指す上で欠かせない情報マネジメントです。

顧客管理を適正に行うことで、会社や店舗としてどのような消費者層をターゲットにしていくべきか考えられるようになり、また現状の経営課題や将来的な事業リスクなどについても客観的に検証できるようになります。

顧客管理を行うメリット

顧客のグルーピング・分析ができる

顧客管理を適正化して情報をきちんと分類することで、年齢や性別、購入履歴といった様々なカテゴリごとに顧客をグルーピングしてプロモーションの有効性を検討することが可能になります。また、どのような層にサービスが好まれて、どのような層には今ひとつリーチできていないのか、アンケートなどを行わなくても実際の販売履歴などから分析しやすくなることも重要です。

顧客管理で得られた情報は次の商品開発やサービスプロモーションへつなげられるだけでなく、どのような層へアプローチすることで売上アップを期待できるのか冷静にプランニングできるようになります。

既存顧客に効率的なアプローチができる

既存顧客の好みや消費傾向を分析して、それぞれのニーズに合わせた商品開発やサービス提供を計画できるだけでなく、例えばダイレクトメールやクーポン券発行といったプロモーションの効率化を考えることも可能です。

現代はSNSやインターネットの公式サイト、口コミやその他のメディアなど様々な媒体から顧客は情報を取得しています。そのため、既存顧客がどのような経路で商品やサービスへ到達したのか確認しておくことで、DM発送などでも顧客が利用しているメディアを選択することによって開封率を高めていくことが期待できるでしょう。

顧客管理のポイント

必要な情報を事前に精査する

顧客ごとの情報は多種多様であり、全ての情報を完璧に網羅するのは現実的でありません。そのため、まず自社のサービスや商品の特徴・特性をきちんと把握した上で、どのような情報が事業戦略のプランニングに役立つのか必要性の優先順位を考えることが大切です。

年齢、性別、地域、商品を知った経緯など目的に合わせた情報にもとづいてグルーピングすることで、より効果的なプロモーションを検討していくことができます。

顧客情報取扱いのルールを決めておく

顧客管理を進める上で適切な情報管理体制を構築しておくことが欠かせません。顧客の名前や住所、電話番号といった情報はもちろん、購入履歴や支払い方法、SNSのアカウントといった情報も全て顧客の個人情報でありプライバシーです。

そのため顧客情報をどう取り扱うのか、権限や情報へのアプローチの仕方、活用の方法などをしっかりと明文化して従業員の全員で共有しておかなければなりません。

またウイルスソフトの利用やファイアウォールの設定などセキュリティ対策も必須です。

顧客管理の流れ

顧客管理の大まかな流れは、基本的に以下のようになります。

  1. 顧客情報の収集
  2. 情報の属性の抽出
  3. 属性ごとの分類(グルーピング)
  4. グループごとの活用法の確認
  5. 情報の活用
  6. 結果の検証と情報の再分類

顧客管理ではまず、顧客情報の収集が必要です。これは名前や年齢・年代、性別、住所、購入履歴など店舗運営で集められるあらゆる情報が対象となります。

その上で、あらかじめチェックすべき対象として決めておいた属性を抽出し、属性にもとづいて顧客ごとのグループを作成します。

グルーピングが完了すれば、プロモーション戦略やキャンペーンなどに合わせて活用すべき情報をチェックし、改めて顧客へのアプローチを行うといった流れになるでしょう。

また、結果的にどの程度のフィードバックがあったのか、売上は具体的にどう変化したのかなど、情報活用や顧客管理のメリットを新たなデータとして検討することが大切です。

自動精算機と会員管理システムの連動で顧客管理をよりスムーズに

顧客管理は店舗運営や事業戦略を考える上で非常に重要なポイントですが、日々の業務の中で常に必要な情報をもれなく収集することが難しいこともあるでしょう。そのような場合、あらかじめ自動精算機と会員管理システムや顧客管理システムを連動しておくことで、清算と同時に顧客情報が自動的に収集され、またシステムによってはグルーピングまで完了してくれます。

自動精算機と会員管理システムとの連動については以下のページでより詳しく解説していますので参考にしてください。

業種に合わせたカスタマイズ機能をもつ
自動精算機会社3選

さまざまな自動精算機の販売会社の中から、店舗の「売上アップ」に寄与する機能に注目。
導入業種の豊富さと顧客満足度を高める機能に注目して導入業種が多く、連動機能が多い3社を紹介します。(2021年4月時点)

スターランド

業種・業態に合わせ機能を自由にカスタマイズ
連動機能 12種

カラオケ業界No1!POSシステムとの連動で施設を省力化

導入業種

  • カラオケ※実績NO1
  • アミューズメント施設
  • キッズ施設
  • 駐車場施設
  • 温浴施設
  • サウナ施設
  • 宿泊施設
  • ネットカフェ
  • 飲食店

キャッシュレス決済

  • クレジットカード
  • 電子マネー
  • デビットカード
  • 銀聯カード
  • QRコード

アルメックス

長い販売実績から蓄積したノウハウを搭載
連動機能 9種

クリニックの受付から精算、再来受付までトータルでサポート

導入業種

  • クリニック※導入実績多数
  • 調剤薬局
  • 動物病院
  • レジャーホテル
  • ホテル
  • 飲食店
  • ゴルフ場

キャッシュレス決済

  • クレジットカード
  • 電子マネー
  • QRコード

システムギア

目的別の精算機が2タイプ多彩なカラー数
連動機能 8種

スピードチェックインでホテルフロントの滞在時間を短縮

導入業種

  • ホテル※導入実績多数
  • フィットネスクラブ
  • ゴルフ場
  • 大学
  • 図書館
  • クリニック
  • 金融機関

キャッシュレス決済

  • クレジットカード

※2021年4月時点 特化した機能と導入実績が多い順 各社公式サイトを参照 編集チーム調べ