店舗オペレーションとは、店舗を効率良く運営するのに必要な作業手順や人員配置などを定めることです。店舗オペレーションの種類として代表的なのは接客オペレーション、在庫管理オペレーション、本部との連絡オペレーションの3つで、業務の効率化に向けて細かいルールを決めていく必要があります。
業務の段取りやルールが定まっていないと、業務効率が悪くなってしまいます。また、在庫管理がうまくいかずに大量の廃棄処分が発生したり、調理場で思わぬ事故につながったりなど、さまざまなミスやトラブルを引き起こしかねません。こうしたミスやトラブルを防ぐには、店舗オペレーションで業務手順をマニュアル化することが大切です。
店舗オペレーションを行っていない場合、回転率の悪化でお客様を待たせてしまったり、クレームを受けた際に適切な対応ができなかったりなど、サービスの品質低下につながります。サービスの品質低下は顧客離れにつながりやすいため、接客で発生するさまざまなトラブルを想定したオペレーションを策定し、接客レベルの底上げを図るようにしましょう。
店舗オペレーションによって適切な人員配置が定まっていないと、日によってスタッフの数にバラつきがでる可能性があります。業務効率にも影響するため、店舗オペレーションによってバランスの良い人員配置を定める必要があるのです。
店舗運営において、突発的なトラブルはつきものです。特に飲食店だと調理場で火事や事故が起こりやすいため、店舗オペレーションで対処法を定めておくことは状況悪化を防ぐのに有効です。店舗を安全に運営するためにも、もしものときの対処法に対応できる体制を整えておくようにしましょう。
マニュアルを作成して業務オペレーションを明確にすれば一連の業務の流れが把握しやすく、行き当たりばったりで業務を行うことがなくなります。また、多店舗に拡大する場合でも、店舗オペレーションが整っていれば店舗ごとの管理のバラつきを軽減でき、スムーズに業務を行いやすくなるでしょう。
店舗オペレーションで業務をマニュアル化すると、ムダな業務や余分な作業に気がつきやすく、減らすべき業務を明確にできます。業務のムダをなくすことで、業務精度の向上や効率化を図ることが可能です。
店舗オペレーションの体制が整っていない現場では、新人や社員の指導に時間がかかったり、指導者によって言っていることが異なる矛盾点が出てきたりします。店舗オペレーションでマニュアル化していれば一貫した指導ができ、新人や社員への教育がよりしやすくなるでしょう。
店舗オペレーションを導入・活用する主な目的の一つは、無駄な作業を減らし業務の効率化や、従業員の負担軽減です。したがって、店舗オペレーションに無駄な作業が含まれていると、本来の目的を達成できず、かえって従業員の負担が増え、生産性が低下してしまいます。
店舗オペレーションの内容を見直し、サービス品質や作業品質を維持しつつ無駄な作業を省くことが重要です。
店舗オペレーションの各工程に無駄な作業がなくても、オペレーション全体に作業工数や工程が多すぎると、結果的に生産性が低下し、業務効率が悪化する場合があります。
そのため、店舗オペレーションをプランニングする際には、現時点で無駄な作業や非効率な動きを削除するだけでなく、作業工数や工程を減らして全体をスリム化する方法も検討しましょう。
各作業や工程はどれも重要で省略や圧縮が難しい場合でも、作業や工程の順序を変更したり、担当者の役割見直しで作業効率が大幅に向上し、店全体の生産性が高まる場合があります。
特に長期間同じオペレーションを使用している店舗では、特定の作業を特定の人物が担当しなければならないという先入観や固定観念に縛られていることがよくあります。
そのため、属人化に対する固定観念や根本的な作業フローの見直しでどのような効果が得られるのか検討することもおすすめです。
仕事の内容を覚えたり手順を学んだりする際にメモを取ることは重要ですが、情報の伝達や共有をスムーズに行うためには、常に手書きにこだわる必要はありません。
文字による情報伝達と写真や動画による情報伝達では、取り扱える情報の量や密度、そして正確性が大きく異なります。そのため、スマホのカメラや関連アプリを積極的に活用し、的確かつ迅速な情報共有を行いましょう。
カメラやスマホアプリの活用とあわせて、店舗のDX化を検討することも店舗オペレーションの改善策の1つです。
DX化とは、AIやIoTなどのデジタル技術を活用して業務プロセスの改善や店舗オペレーションの合理化を進める施策になります。
システム導入によるペーパレス化や無料アプリの活用を含め、段階的にDX化を進めることが大切です。
店舗オペレーション改善の最重要ポイントは継続的なPDCAサイクルです。
PDCAはそれぞれ「計画(Plan)・実行(Do)・評価(Check)・対策(Action)」を意味しており、それらをサイクル(回転)させることが重要となります。
システムの機能や時代の流行、ユーザーのニーズは常に変わり続けているため、店舗オペレーションも定期的に見直してPDCAサイクルを回していきましょう。
接客オペレーションは、お客様が来店してから退店するまでの一連の流れに合わせた動きです。接客の質は売上にも直結するため、お客様への言葉遣いをはじめ、声かけの仕方やタイミングなど一定のレベルの接客ができるオペレーションを整えておく必要があります。
オペレーションを作成する際は、来店したお客様が商品やサービスを購入・注文し、退店するまでの流れを想定したうえで、必要なやり取りやコミュニケーションを設定しておくことが大切です。また、接客に慣れていないスタッフでも、お客様に満足してもらえるレベルの接客ができるオペレーションの作成が求められます。
顧客満足度を高められるように、PDCAを回しながらお客様が店舗での時間を快適に過ごせるフローを設定しましょう。
接客オペレーションをただ設定するだけでなく、確実に実行できるように、スタッフがオペレーションで定めたことを習得できる場も必要になります。たとえば、スタッフをお客様役と接客役に分け、スタッフ同士で意見を出し合いながら接客オペレーションの練習をするという方法が有効です。
店舗売上の最大化を図るには、在庫管理の最適化が必要不可欠です。在庫管理を最適化するためにも、在庫オペレーションでスタッフが在庫の場所や数を把握できるようにしておきましょう。また、食品を扱うスーパーや飲食店などは賞味期限をはじめとする品質管理も行う必要があります。洋服のような季節による変動が大きい商品を扱う場合は、売れ残りが出ないようにタイミングを見極めながら在庫管理を行っていくことが大切です。
新商品の情報や各オペレーションなどは本部と密にコミュニケーションをとることが重要になるため、本部との連絡オペレーションを整備しておく必要があります。
本部との連絡オペレーションが整っていないと、本部と店舗の連絡で行き違いが起こったり、やり取りに時間がかかって業務効率が低下したりする可能性も。特に広範囲に多店舗を展開している店舗ほど、本部との連携が難しくなる傾向にあります。
本部と店舗の連絡で情報を正確に伝えるには、伝言ゲーム状態になるのを回避しましょう。SV(スーパーバイザー)を挟まずに本部から店舗に情報を直接伝達するようにすることで、正確な情報をスピーディーに届けられ、やり取りにかかる余計な工数を省くことが可能になります。
本部と各店舗のコミュニケーションを円滑にするシステムもあるため、連絡オペレーションの仕組みを確立させるために、そういったシステムの導入を検討するのもおすすめです。
店舗オペレーションを導入して作業の手順や適切な人員配置などを定めておくことにより、効率の良い店舗運営を叶えられます。ただ、店舗オペレーションを整備するには時間がかかるため、自動精算機もあわせて導入するとスムーズに業務効率化を図ることが可能。自動精算機は業務効率化のほかに省力化も実現できるため、人手不足で悩んでいる店舗にもおすすめです。
さまざまな自動精算機の販売会社の中から、店舗の「売上アップ」に寄与する機能に注目。
導入業種の豊富さと顧客満足度を高める機能に注目して導入業種が多く、連動機能が多い3社を紹介します。(2021年4月時点)
スターランド
連動機能 | 12種 |
カラオケ業界No1!POSシステムとの連動で施設を省力化
導入業種
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アルメックス
連動機能 | 9種 |
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導入業種
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システムギア
連動機能 | 8種 |
スピードチェックインでホテルフロントの滞在時間を短縮
導入業種
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※2021年4月時点 特化した機能と導入実績が多い順 各社公式サイトを参照 編集チーム調べ