業務効率化における店舗オペレーションの重要性

店舗オペレーションとは

店舗オペレーションとは、店舗を効率良く運営するのに必要な作業手順や人員配置などを定めることです。店舗オペレーションの種類として代表的なのは接客オペレーション、在庫管理オペレーション、本部との連絡オペレーションの3つで、業務の効率化に向けて細かいルールを決めていく必要があります。

店舗オペレーションはなぜ必要?

業務効率が悪くなる

業務の段取りやルールが定まっていないと、業務効率が悪くなってしまいます。また、在庫管理がうまくいかずに大量の廃棄処分が発生したり、調理場で思わぬ事故につながったりなど、さまざまなミスやトラブルを引き起こしかねません。こうしたミスやトラブルを防ぐには、店舗オペレーションで業務手順をマニュアル化することが大切です。

サービスの品質が低下する

店舗オペレーションを行っていない場合、回転率の悪化でお客様を待たせてしまったり、クレームを受けた際に適切な対応ができなかったりなど、サービスの品質低下につながります。サービスの品質低下は顧客離れにつながりやすいため、接客で発生するさまざまなトラブルを想定したオペレーションを策定し、接客レベルの底上げを図るようにしましょう。

人員配置にバラつきがでる

店舗オペレーションによって適切な人員配置が定まっていないと、日によってスタッフの数にバラつきがでる可能性があります。業務効率にも影響するため、店舗オペレーションによってバランスの良い人員配置を定める必要があるのです。

トラブル時の対応ができない

店舗運営において、突発的なトラブルはつきものです。特に飲食店だと調理場で火事や事故が起こりやすいため、店舗オペレーションで対処法を定めておくことは状況悪化を防ぐのに有効です。店舗を安全に運営するためにも、もしものときの対処法に対応できる体制を整えておくようにしましょう。

店舗オペレーションを取り入れるメリット

業務効率化に繋がる

マニュアルを作成して業務オペレーションを明確にすれば一連の業務の流れが把握しやすく、行き当たりばったりで業務を行うことがなくなります。また、多店舗に拡大する場合でも、店舗オペレーションが整っていれば店舗ごとの管理のバラつきを軽減でき、スムーズに業務を行いやすくなるでしょう。

業務のムダに気づきやすい

店舗オペレーションで業務をマニュアル化すると、ムダな業務や余分な作業に気がつきやすく、減らすべき業務を明確にできます。業務のムダをなくすことで、業務精度の向上や効率化を図ることが可能です。

教育しやすくなる

店舗オペレーションの体制が整っていない現場では、新人や社員の指導に時間がかかったり、指導者によって言っていることが異なる矛盾点が出てきたりします。店舗オペレーションでマニュアル化していれば一貫した指導ができ、新人や社員への教育がよりしやすくなるでしょう。

店舗オペレーションの種類

接客オペレーション

接客オペレーションは、お客様が来店してから退店するまでの一連の流れに合わせた動きです。接客の質は売上にも直結するため、お客様への言葉遣いをはじめ、声かけの仕方やタイミングなど一定のレベルの接客ができるオペレーションを整えておく必要があります。

オペレーションを作成する際は、来店したお客様が商品やサービスを購入・注文し、退店するまでの流れを想定したうえで、必要なやり取りやコミュニケーションを設定しておくことが大切です。また、接客に慣れていないスタッフでも、お客様に満足してもらえるレベルの接客ができるオペレーションの作成が求められます。

顧客満足度を高められるように、PDCAを回しながらお客様が店舗での時間を快適に過ごせるフローを設定しましょう。

接客オペレーションをただ設定するだけでなく、確実に実行できるように、スタッフがオペレーションで定めたことを習得できる場も必要になります。たとえば、スタッフをお客様役と接客役に分け、スタッフ同士で意見を出し合いながら接客オペレーションの練習をするという方法が有効です。

在庫管理オペレーション

店舗売上の最大化を図るには、在庫管理の最適化が必要不可欠です。在庫管理を最適化するためにも、在庫オペレーションでスタッフが在庫の場所や数を把握できるようにしておきましょう。また、食品を扱うスーパーや飲食店などは賞味期限をはじめとする品質管理も行う必要があります。洋服のような季節による変動が大きい商品を扱う場合は、売れ残りが出ないようにタイミングを見極めながら在庫管理を行っていくことが大切です。

多店舗経営の場合の連絡オペレーション

新商品の情報や各オペレーションなどは本部と密にコミュニケーションをとることが重要になるため、本部との連絡オペレーションを整備しておく必要があります。

本部との連絡オペレーションが整っていないと、本部と店舗の連絡で行き違いが起こったり、やり取りに時間がかかって業務効率が低下したりする可能性も。特に広範囲に多店舗を展開している店舗ほど、本部との連携が難しくなる傾向にあります。

本部と店舗の連絡で情報を正確に伝えるには、伝言ゲーム状態になるのを回避しましょう。SV(スーパーバイザー)を挟まずに本部から店舗に情報を直接伝達するようにすることで、正確な情報をスピーディーに届けられ、やり取りにかかる余計な工数を省くことが可能になります。

本部と各店舗のコミュニケーションを円滑にするシステムもあるため、連絡オペレーションの仕組みを確立させるために、そういったシステムの導入を検討するのもおすすめです。

店舗オペレーションが業務効率化を成功させるカギ

店舗オペレーションを導入して作業の手順や適切な人員配置などを定めておくことにより、効率の良い店舗運営を叶えられます。ただ、店舗オペレーションを整備するには時間がかかるため、自動精算機もあわせて導入するとスムーズに業務効率化を図ることが可能。自動精算機は業務効率化のほかに省力化も実現できるため、人手不足で悩んでいる店舗にもおすすめです。

業種に合わせたカスタマイズ機能をもつ
自動精算機会社3選

さまざまな自動精算機の販売会社の中から、店舗の「売上アップ」に寄与する機能に注目。
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スターランド

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  • 電子マネー
  • デビットカード
  • 銀聯カード
  • QRコード

アルメックス

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導入業種

  • クリニック※導入実績多数
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  • レジャーホテル
  • ホテル
  • 飲食店
  • ゴルフ場

キャッシュレス決済

  • クレジットカード
  • 電子マネー
  • QRコード

システムギア

目的別の精算機が2タイプ多彩なカラー数
連動機能 8種

スピードチェックインでホテルフロントの滞在時間を短縮

導入業種

  • ホテル※導入実績多数
  • フィットネスクラブ
  • ゴルフ場
  • 大学
  • 図書館
  • クリニック
  • 金融機関

キャッシュレス決済

  • クレジットカード

※2021年4月時点 特化した機能と導入実績が多い順 各社公式サイトを参照 編集チーム調べ