店舗が取り組むべきノーショー(無断キャンセル)対策

ノーショー(無断キャンセル)とは

ノーショーとは、顧客が予約を無断でキャンセルすることです。経済産業省が2020年に発表した「令和元年度 内外一体の経済成長戦略構築にかかる国際経済調査事業(電子商取引に関する市場調査)報告書」によると、飲食店におけるノーショーの推定被害額は年間で2,000億円にものぼるとのこと(※)。店舗の売上に大きな損害を与えることから、問題視されています。

ちなみにノーショーとドタキャンの違いは、ドタキャンが直前でキャンセルの連絡があるのに対し、ノーショーは連絡なしで無断キャンセルされる点です。

※参照元:経済産業省「令和元年度 内外一体の経済成長戦略構築にかかる国際経済調査事業(電子商取引に関する市場調査)報告書」[PDF](https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/200722_new_hokokusho.pdf)

ノーショー(無断キャンセル)が発生する理由

顧客が連絡しなくても良いと思っている

オンラインで気軽に予約できるようになった一方で、顧客の予約に対する意識が低くなってきています。飲食店向け予約サービスを提供している株式会社トレタが飲食店でノーショーをしたことのある人を対象にアンケート調査を行ったところ、「忙しくて連絡する余裕がなかったから」「連絡する必要がないと思ったから」「特に理由はなかった」「電話代がもったいないから」といった回答があったとのこと。このことからも、予約をとるということを軽く認識している顧客が多いことが伺えます。

※参照元:株式会社トレタ「できていますか?予約キャンセル対策 アンケート調査結果も紹介」 (https://toreta.in/contents/dx/cancel001/)

予約したことを忘れている

予約日が2~3ヶ月以上先だったり、複数店舗に仮予約をしていたりなどで、顧客が予約したことを忘れている場合があります。顧客に悪意はないものの、店舗からするとノーショーと同じなので、予約席や枠の確保による機会損失や売上の減少に繋がってしまいます。

罰則がない

キャンセル料金が発生するなどの一定の条件を定めたキャンセルポリシーが規定されていない場合、顧客はキャンセルすることへの抵抗感がなくなるので、ノーショーが起きやすくなります。キャンセルポリシーの内容は、宿泊費や席料、コース料金などの何割かをキャンセル料として求めるのが一般的です。

キャンセル料を払いたくない

キャンセルポリシーを規定していることで、ノーショーに繋がる場合もあります。たとえば諸事情でキャンセルしなければならなくなったとき、店舗に連絡をするとキャンセル料を支払わないといけません。そのため、キャンセル料を払いたくない顧客が無断キャンセルすることもあります。

キャンセルポリシーの条件を厳しく設定するとノーショーを助長することになりかねないので、キャンセルポリシーを規定する際は注意が必要です。

連絡したが繋がらなかった

顧客がキャンセルの連絡をしたのに店舗と繋がらなかった場合も、結果的にノーショーとなります。このケースではノーショーによる損害を被ってしまううえに、顧客からの印象もマイナスになるので対策が必須です。

ノーショー(無断キャンセル)対策として店舗ができること

顧客へのリマインド(連絡)

予約忘れによるノーショーを防ぐ対策としては、顧客への事前連絡が有効です。特に1ヶ月以上先の予約については、2週間前、1週間前、3日前などコンスタントに連絡するのがおすすめ。ただ、連絡のしすぎはしつこい印象を与えるので注意しましょう。

予約管理システムを利用する

顧客との連絡手段が電話のみの場合、常に顧客と連絡がとれるとは限らないため、折り返し対応などで手間や時間がかかります。予約対応の業務を効率化するには、予約管理システムの活用がおすすめです。予約管理システムを利用すればメールで連絡ができるほか、多数の顧客への一斉送信も可能。メールの文章もテンプレートを使い回しできるので、顧客への連絡に時間や手間をとられません。

顧客情報のデータも蓄積でき、顧客のニーズに応じたサービスや商品を提供するのにも役立ちます。

決済システムを利用する

オンライン予約時に登録したクレジットカードをもとに、キャンセル料金の請求が可能な決済サービスも登場しています。システム上でキャンセル料金を請求できるので、ノーショーによる損害を抑えることが可能です。

キャンセルポリシーをつくる

キャンセルポリシーを規定していない状況でノーショーに悩まされている場合は、キャンセルポリシーをつくってみましょう。ただし、キャンセルポリシーの基準が厳しいと、キャンセル料金を支払いたくない顧客が無断でキャンセルする原因になります。キャンセルに対して必ずキャンセル料金を発生させるのではなく、1週間前までのキャンセルは無料、前日~3日前は料金の50%のように基準を緩和させると、ノーショーの発生を抑えやすくなるでしょう。

キャンセルポリシーを規定した場合は、顧客にキャンセルポリシーの内容をしっかりと伝えることも大切です。

顧客が連絡しやすい環境を整える

店舗にキャンセルの連絡が繋がらないと結果的にノーショーになってしまうので、顧客といつでも連絡が取れる環境を整えましょう。受付の窓口が電話のみの場合は、営業時間外でも顧客からの連絡を受付できるように留守番電話を設定したり、SNSのDMでキャンセルの受付ができるようにしたりなどの対策を検討する必要があります。

安定した店舗運営にノーショー対策は必須

ノーショーは売上に大きな損害を与えるため、店舗が取り組むべき問題です。キャンセルポリシーを規定して顧客側に予約に対する責任を意識させるのも大切ですが、店舗側でも顧客にリマインドしたり連絡しやすい環境を整えたりなどの取り組みが必要になります。店舗でできることを考えながら、ノーショーの防止に努めましょう。

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