店舗運営における課題と
その対策

効率的かつ健全な店舗運営を行っていくためには、現状抱えている課題の原因を把握したうえで、適切な対策を講じることが大切です。
店舗運営における課題とその原因、それぞれの対策について見ていきましょう。

店舗運営における4つの業務内容

売上管理

客数や客単価などの情報から、売上結果に関する分析を行います。その際、扱う情報の記録が正確であることが重要になります。誤った計算や記録のもとに売上管理を行ってしまうと、ズレた情報のままに店舗が運営されていく恐れがあるため、ミスは許されない責任ある業務になります。

在庫管理

健全な店舗運営を目指すなかでは、商品の適切な在庫数を常に維持しておくことが求められます。過剰な仕入れは結果的に廃棄ロスを発生させる可能性があるため、売上データから算出した適切な在庫数を保つことが重要です。
時期やトレンドによって必要になる在庫数というものは変動するため、そのときの状況に応じた対応が求められます。

人材管理

スムーズな店舗運営を実現するためには、適切な人材配置と育成が求められます。各スタッフのスキルについて把握しておき、いつ何時でもスムーズな運営が行える人材調整が重要です。
また、スタッフとは定期的に面談を行ったり、福利厚生を充実させたりするなどして、働きやすい環境づくりにも力を入れる必要があります。

顧客・接客管理

商品・サービスを購入・利用してくれる顧客に対するアプローチも大切です。接客はもちろん、顧客のデータを管理し、それらを基にした販促活動などによって、より成果を見込める店舗運営が可能になるでしょう。
たとえばアパレル店舗であれば、商品を購入したお客さんにダイレクトメールを発送する業務も顧客管理に含まれます。新規顧客がリピーターになってもらえるかどうかは、このような顧客管理への注力も大きなポイントとなります。

店舗運営の大課題とは

店舗運営においては多くの事務作業が発生します。しかし、限られた人数のスタッフでやりくりしていこうとすると、どうしてもミスは発生しやすくなります。
そこで、運営上の仕組みや体制などを見直し、事務作業の効率化を図っていくことが大切です。

【悩み別】
店舗運営における課題の解決策

精算が合わないことが多いと、売上に響いてしまうばかりでなく、お客さんからのクレームの増加や店舗への信頼度の低下にもつながってしまいます。
精算が合わなくなる原因として考えられることは、おつりを渡す際のミスや商品の二度打ち、現金の紛失や窃盗などが挙げられます。

このような問題の発生を防ぐためには、会計時のダブルチェックやレジのドロワーの仕切りに工夫を加えるなどといった対策を講じると良いでしょう。

拡大を続けるインバウンド需要に対応していくためには、外国人観光客に対してスムーズな接客を行うことが大切です。
たとえば、キャッシュレス決済への対応。キャッシュレスでの決済率が高い外国人観光客のためにも、決済可能手段の見直しは行うべきだと言えるでしょう。
また、特に大きな問題として挙げられるものが、言語の壁による接客クオリティの低下です。
異文化・多様性を理解し、スムーズな接客を行えるように工夫をしていく必要があるでしょう。

注文を聞き間違えたり取りこぼしたりなどして、オーダーミスが発生することもあります。オーダーミスの原因としては、聞き間違えをはじめ配膳するテーブルのミス、紙などアナログなオーダー方法によるミス、ホール係とキッチン係間の連携不足などがあげられます。

こうしたオーダーミスを減らすための対策は大きく分けて2つ。従業員への再教育の徹底と、オーダーのシステム化・デジタル化です。ミスの多くがヒューマンエラーに分類されるため、これら2つのアプローチを有効に取り入れることが大切なのです。

人手不足であったり、混雑のピークタイムであったりするとどうしても待ち時間が発生してしまいます。待ち時間は、多くのお客様にとってストレスになるものです。他のお店に移られてしまったり、お店の対応に不満を抱かれてしまったりするため、待ち時間を短縮するための工夫は不可欠です。

具体的には自動精算機をはじめ、受付システムやセルフオーダーシステムの導入による待ち時間短縮が効果的。同時に、待ち時間が発生した際はお客様に配慮することも重要です。

感染症が流行している期間においては、店舗においても感染症対策が重要。店舗の感染症対策の度合いは、お客さんの店舗選びの基準の一つにもなるのです。充分な対策ができていない店舗では、人混みを避けたい心理から客足が遠のくことや、多くのお客さんで混雑している状況を生んでしまうような営業方法は店舗のイメージダウンにもなること、スタッフが体調を崩すと店舗運営自体にも支障が出てしまうことなど、多くの支障が生じます。
店舗運営における感染症対策のポイントや、意外と見落としていたリスクなどについて紹介。感染症対策の課題解決につながるヒントをチェックしてみてください。

店舗業務の効率化は、多くの店舗が抱える大きな課題の一つ。特に、慢性的な人手不足が叫ばれている接客業においては、優先して解決したい課題だと言えるでしょう。通常業務にかかっている手間や工数、それに伴って本当に割くべきところに力を注げていないとなると、サービスの質や顧客満足度の低下にもつながることも予想されます。

業務効率化を考える際に重要になるのは、工程を分解して課題を抽出すること。「ECRS(イクルス)の原則」という考え方を用いて、業務効率化を実現するポイントについて紹介しています。
また、業務効率化が期待できるその他の手段についても併せて紹介します。

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※2021年4月時点 特化した機能と導入実績が多い順 各社公式サイトを参照 編集チーム調べ