人材育成ができる環境を整えたい

どのような業種や業態であれ、個人が最初から最後まで単独で作業するような仕事でない限り、必ず従業員同士の連携や連帯といったチームプレイが求められる場面は訪れます。そのため、従業員間のコミュニケーションの促進や信頼関係の構築をサポートし、チームワークを強化していくことは事業戦略として重要です。

しかし、互いにサポートし合える環境は心理的安定性の向上に役立つものの、どうしても個々のスキルや能力にばらつきがあれば、負担の偏りやミスをカバーするために効率を犠牲にしなければならない場面も訪れます。

一人はチームのために、チームは一人のためにというチームプレイの理想型を追求していく上で、個々のスキルアップを目指すことは軽視できないポイントです。

店舗スタッフが来店した顧客へ接客応対するようなビジネスの場合、顧客に接した従業員のスキルや接遇の品質によって店舗全体のイメージが決定してしまったり、顧客満足度を左右してしまったりすることも必然です。

従業員の誰が、どのような顧客に対しても等しく適切なサービスを提供できるようになることで、店舗としての品質を底上げし、また顧客からのイメージや満足度を安定化させやすくなります。

加えて全ての顧客に対してサービス品質を均一化できるようになれば、顧客ごとの不公平感や不満といったリスクを軽減してクレームの減少へつなげられることもポイントです。

従業員の育成や個々のスキルアップが重要であることは理解しているものの、実際には人手不足や資金面の余裕の不足といったことが原因となって、なかなか人材教育にまで手を回せないといったケースも少なくありません。

例えば飲食店で新人教育や従業員研修を行おうとすれば、それを担当する教育係が必要になり、また教育期間中は従業員一人あたりの売上単価や利益効率が減少します。人材教育は将来のメリットを期待して行う人材投資であり先行投資であるからこそ、従業員の数や投資に回せるキャッシュが足りていないと、なかなか十分な教育体制を構築することも難しいでしょう。

そもそも人材研修や従業員の教育を行うためのカリキュラムや研修システムが用意されていなければ、人材マネジメントも場当たり的なものになってしまって、人材育成の効率が悪化します。

自社の店舗の特徴や提供するサービス内容、来店する顧客層の特性といった情報を前提として、必要十分なスキルアップを目指せる研修システムを考えておかなければなりません。

人材育成をする上でマニュアルを作成しておくことは大切です。また、マニュアルは新人教育や新人研修を受ける従業員のためのものだけでなく、人材育成を担当・管理する側のマニュアルも用意しておきましょう。

指導の方法や指導すべき内容、注意して教えなければならないポイントなどを育成する側もマニュアルによって客観視することで、新人に対して均一の人材育成環境を提供できるようになります。

マニュアルに則って研修や教育を行えるよう、具体的にシステムやカリキュラムも要しておかなければなりません。

また、飲食店であれば新人研修として実際の顧客対応をさせる場合、ベテランが適性にフォローしてオーダーミスや接客トラブルを回避できるようバックアップ体制を整えておくことも大切です。

人材育成を行いたいのにリソースが不足しており、適正な人材育成ができないために仕事のサイクルにも余裕が生まれないという、悪循環が発生することは少なくありません。そのため、活用できるシステムやツールを導入して省力化・省人化を進め、人的リソースを確保した上で人材育成に回すといった順序が重要になります。

顧客管理システムや自動精算機など導入メリットを検討できるシステムやツールについて多角的に検討してみましょう。

自動精算機を導入することで、オーダーやレジなどに回されていた労力や時間を別の業務へ回して、全体の効率化を図ることが可能となります。また、自動精算機によってオーダーミスや会計時の釣り銭間違いといったヒューマンエラーを予防できることも見逃せません。

システムに任せられることはシステムに任せて人材育成に必要なリソースを確保し、適材適所のマネジメントによって従業員のスキルアップをサポートすることで、結果として高品質なサービスを提供できる環境を目指していくことが可能となります。