差別化という言葉をよく耳にしますが、店舗運営における差別化とはどういうものでしょうか。それは似たような商品やサービスが数多くある市場の中で、他社とは明確に異なった商品・サービスを生み出すことです。消費者にとっては似たような商品やサービスがあれば、どれを選んだらよいのか判断が難しくなってしまい、企業は顧客獲得のチャンスを逃している恐れがあります。そのため企業が何らかの製品やサービスを市場に流出させるときには、差別化を意識することが大切です。
ただ中には価格だけで差別化を図ろうとする企業もありますが、この方法は他社も取り入れやすく価格競争を激化させる要因になることも。差別化を図りたいのであれば価格だけでなく、何らかの付加価値を考える方がいいでしょう。
差別化を図るメリットは、価格競争を回避できるという点が大きいでしょう。付加価値のある商品・サービスは価格を下げることもなく、消費者に「買いたい」と思わせることができます。それによって企業は利益を生み出せるようになり、業績向上にもつながるでしょう。他社が創造できないような独自性が図れればブランドとしての価値を確立でき、ブランドを活かした販促がしやすくなります。業界の新規参入の回避にもつながるなどのメリットも期待できるでしょう。
差別化を図ることはメリットばかりではなく、方法などによってはデメリットがあるため注意が必要です。しっかりと差別化を図るために戦略を立てればリスクは抑えられますが、市場調査などが不十分な状態で差別化を行えば既存の顧客を失ってしまう恐れがあります。たとえばオリジナリティを追求するために価格をアップして販売した場合、既存の顧客はオリジナリティを求めていなければ価格アップしたことでマイナスの影響となり売り上げは低下する可能性が高いでしょう。そのため差別化を図るのであれば、しっかりと顧客のニーズなど市場調査を徹底的に行い、分析する必要があるのです。
ほかにもコストがかかる、他社に真似されるなどのデメリットもあるでしょう。
どのように差別化を図れば良いのでしょうか。「ブランドのイメージ」「製品」「サービス」「流通チャンネル」の4つの軸で差別化を図る方法を紹介します。これらの軸をひとつだけでなく、いくつか組み合わせることによって商品やサービスのオリジナリティが打ち出せるでしょう。
まずは自社のブランドのイメージに他社とは異なる特別感を抱かせる方法があります。
下記のような方法でブランドイメージの差別化を図ると良いでしょう。
商品の差別化を図るうえで、もっとも分かりやすいのが製品の差別化でしょう。競合他社とは違うオリジナリティな製品をつくることで、消費者の購買意欲を高められます。
ニーズがあり、高い質の製品をつくり出せば、他社よりも価格が割高でも唯一無二の製品として売れる可能性があるでしょう。また価格競争の回避にもつながり、利益アップも図れます。
消費者にとって魅力的なサービスは、どんなに価格が高くても他社にはないからこそ求められる可能性は高いでしょう。
ここでポイントとなるのは企業の上層部だけでなく、現場で働くスタッフ全員が付加価値や企業理念などを理解しているということです。どんなに理想的なサービスを考えたとしても、現場のスタッフが提供していなければ意味がありません。
顧客が実際に商品を手にするまでの流通過程のことを「流通チャンネル」と呼びます。たとえば実店舗だけしか持っていない場合、顧客が商品に触れる機会は限られてしまうでしょう。しかしネットで購入できる通販サイトや美容情報を発信する情報サイトなどを上手く活用しながら顧客にアピールできれば、売り上げアップにつながります。さらにWEB上のショールームなど新たなチャンネル戦略も。
差別化とは、「他店にないもの」を取り入れる点にあります。そのため、まずは競合店舗を調査しましょう。実際に足を運んで利用する店舗の場合、利用者は周辺の競合店と自店を比較します。自店で行いたいことがあるとしても、他店と比較して明らかに劣っている場合、強みになりません。しかし、このような点は比較してこそ分かる部分です。調査の方法として、インターネット上で口コミや公式ホームページを閲覧するだけではなく、実際にお客として多店を利用するのも手です。実際に利用してみてこそ気付く部分もあります。特に公式ホームページだけでは分からない点は貴重な情報です。まずは競合と成り得る店舗をすべて調査するなど、情報分析から行いましょう。
自店利用者にアンケートを取るのも手です。設問次第では、貴重な情報となります。アンケートの利点として、自由な設問が行える点や忌憚のない意見をもらえる点が挙げられます。なぜ自店を利用してくれるのか、自店のダメな部分など、お客の声に耳を傾けることで、次第に自店の個性・特徴が見えてきます。効果的な差別化として強みを押し出す点が挙げられます。利用者の声に耳を傾けることで、自らも把握していない自店の強みに気付ける可能性があります。
多店舗の情報やお客の声に耳を傾けたうえで、自店の独自性を検討してみましょう。多店舗にはない強み、あるいは多店舗ではできないであろうものこそ、自店の独自性です。ただし、奇抜過ぎるもの、持続性の低いものは独自性として成り立ちません。お店を営業するにあたって継続できるであろう独自性、さらにはお客からの支持を得られるであろう独自性が求められます。ここでポイントとなるのは、まずは様々な考えを出し、検討することです。当初から「これはダメだ」「それは違う」ではなく、些細なことでもよいので他店にはない、独自性をピックアップしてみましょう。その中で、持続性があり、かつ自店独自の魅力としてお客に訴求できるものを見つけましょう。
独自性などなかなか見つけられないと思う人も多いことでしょう。しかし、独自性は決して難しい話ではありません。なぜなら、立地とて独自性になるからです。もちろん魅力となるかは別問題ですが、自らでは気付いていない点も、独自性に成り得るという話です。
競合店の情報、自店の強みとなる点を基に、アイディア・コンセプトを具体的に考えましょう。アイディア・コンセプト立案のテーマとなるのが5W2Hです。
中でもWhoとWhatが重要です。誰に何を提供するのか。この点での独自性を考えることが重要です。また、あくまでもコンセプトからの立案が重要です。コンセプトが決まっていない中で立案するアイディアには、残念ながら具体性がありません。
店名やコンセプトは、顧客ニーズを基に考えましょう。店名がもたらす印象は大きなものです。お客さんが足を運ぶ理由の一つになるほど大切なものになります。その際、コンセプトを含ませることは必須といえるでしょう。例えば高級感をコンセプトにした店名に安さや手軽さが入っていると、ニーズとは離れた店名となります。高級感を求めるお客からは敬遠され、安さや手軽さを求めるお客からは足を運んでもらった際にミスマッチを起こしかねません。このことからも、店名やコンセプトがいかに大切なものか分かるはずです。
他社との差別化を図る方法として、自動精算機の導入も挙げられます。とくに飲食店や小売店では今後導入が進むと予測されており、早い段階から導入することで他店舗との差別化が図れるでしょう。
さまざまな自動精算機の販売会社の中から、店舗の「売上アップ」に寄与する機能に注目。
導入業種の豊富さと顧客満足度を高める機能に注目して導入業種が多く、連動機能が多い3社を紹介します。(2021年4月時点)
スターランド
連動機能 | 12種 |
カラオケ業界No1!POSシステムとの連動で施設を省力化
導入業種
キャッシュレス決済
アルメックス
連動機能 | 9種 |
クリニックの受付から精算、再来受付までトータルでサポート
導入業種
キャッシュレス決済
システムギア
連動機能 | 8種 |
スピードチェックインでホテルフロントの滞在時間を短縮
導入業種
キャッシュレス決済
※2021年4月時点 特化した機能と導入実績が多い順 各社公式サイトを参照 編集チーム調べ