オーダーミスの改善方法とは

オーダーミスの種類は、大きく分けて「間違った商品を提供するオーダーミス」「席を間違えて商品を提供しているオーダーミス」「オーダーの聞き違いによるミス」の3つパターンに分けられます。これらの状況によって考えられる原因もさまざまですので、原因に合った対策・改善方法を講じる必要があります。

オーダーミスが起こる主な原因としては、以下のような原因が考えられます。

まず考えられるのが、従業員によるヒューマンエラーです。集中力が散漫であったり、オーダーをとる業務に慣れておらず聞き間違いをしてしまったりしてオーダーミスが発生します。とくに、採用してから間もない従業員は商品名を覚え切れておらず、聞き間違いなどによってミスをするケースが少なくありません。

また、お店が混雑していると従業員にも焦りが生じ、オーダーを間違えてしまうこともあります。この場合は慣れない業務とその場の緊張感が根本的な原因であるため、根気強い新人教育を徹底することが重要です。従業員も、ある程度の場数を踏めば緊張にのまれなくなり、オーダーミスをある程度減らすことができるでしょう。

オーダー体制がアナログだとシートの紛失リスクがあったり、オーダーをとった字が汚くて読めなかったりといったトラブルが発生します。とくにお店が混雑していると、従業員もお客様の対応に追われて焦りがちに。その結果字が走り書きのようになり、「字が汚くてオーダーが読めない」というケースが発生します。また、ちょっとした拍子でオーダーの紙が破れたり汚れたりすることも十分に考えられます。

紙によるオーダーミスの改善策として、専用の端末を導入しているところも多くみられます。とはいえ、端末の操作に慣れるまでには時間がかかるもの。それまでは端末への入力ミスが相次いでしまいます。くわえて、端末によっては操作が複雑で入力ミスが頻発するというケースも。さらに、手元の端末の操作に集中しすぎてしまいお客様の声を聞き逃してしまうことも考えられます。

端末導入時には、操作性を重視することが大切です。また、従業員にはロールプレイングを実施し、操作に慣れてもらうことも忘れずに。

手書きのオーダーや口頭でやりとりでは、キッチンとの連携が取りづらくなることも。キッチン係がオーダーを聞き間違えたり、オーダーの一部を聞き逃したりといったリスクがあります。「オーダーを伝えるときは分かりやすくハッキリと伝える」「オーダーを復唱する」といった基本的な対策を徹底しましょう。

一連でご紹介したように、オーダーミスのほとんどは人間によるミスです。従業員を再教育したり、お客様へ謝罪をしたりといった手間が発生し、業務においてもロスが発生してしまいます。再教育やロールプレイングトレーニングである程度オーダーミスを軽減できますが、人間の手でオーダーをとる以上、多かれ少なかれヒューマンエラーは起こるものだと捉えるのが自然です。

従業員の手でオーダーをとる以上は、ヒューマンエラーが発生するものです。お店の混雑具合、従業員のスキルや経験など、時と場合によってはいつもよりミスが頻発し、お店側としては悩ましいところがあるでしょう。
こうしたヒューマンエラーを根本的に解消するためには、自動精算機を導入するのも手です。
注文から清算までを全てお客様自身で完結できるため、オーダーミスの改善が期待できます。

たとえば紙でオーダーを取ると、字が汚くてオーダーが読めなかったり汚損したりしてオーダーミスが発生することも。自動精算機であれば、お客様自身が注文～清算を済ませるためその心配がありません。
ハンディ端末をすでに導入しているお店でも導入でき、結果的にホールとキッチン間での連携も取りやすくなります。
従業員のスキルや経験に左右されず、その日の業務をスムーズに進めやすくなるのも魅力です。従業員教育にかかるコストも有効に削減できるでしょう。

ヒューマンエラーを根本的に改善するためには、自動精算機やセルフオーダーシステムを導入するのが有効です。お店のジャンルやメニュー、従業員数に合った自動精算機を比較吟味することが大切です。